TANGERANG, Lintas-Berita.com,- Anggota Ombudsman Republik Indonesia, Robert Na Endi Jaweng, melakukan pemantauan langsung terhadap layanan penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, Senin (7/9/2026).
Pemantauan dilakukan menyusul gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik Gunung Anak Krakatau yang berdampak terhadap sejumlah aktivitas penerbangan.
Gangguan tersebut menyebabkan sejumlah penerbangan mengalami pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang hingga pengalihan.
Dalam situasi tersebut, Ombudsman memastikan penumpang tetap memperoleh informasi yang jelas serta penanganan yang layak atau service recovery dari pihak terkait.
Robert mengatakan, keselamatan penerbangan harus menjadi prioritas utama dalam menghadapi gangguan yang disebabkan faktor alam. Namun, aspek keselamatan harus berjalan beriringan dengan kepastian informasi dan pelayanan kepada penumpang.
“Dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan tentu menjadi hukum tertinggi layanan. Namun, pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ujar Robert.
Dalam pemantauan di lapangan, Ombudsman melihat penyampaian informasi terkait status penerbangan, mekanisme penanganan penumpang terdampak, serta kesiapan petugas dalam memberikan penjelasan kepada masyarakat.
Perhatian juga diberikan terhadap penanganan perubahan jadwal, pembatalan maupun pengalihan penerbangan, termasuk informasi mengenai pengembalian biaya (refund), penjadwalan ulang (reschedule) dan penanganan bagasi.
Robert menegaskan, penumpang tidak boleh berada dalam situasi menunggu tanpa kepastian.
Mereka harus mengetahui secara jelas apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang atau dialihkan.
“Informasi tersebut harus disampaikan secara jelas melalui satu kanal resmi (single-entry) dan real-time,” katanya.
Ombudsman Soroti Sinkronisasi Informasi
Ombudsman juga menilai koordinasi antarpihak menjadi faktor penting dalam menangani gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik.
Informasi mengenai kondisi abu vulkanik dan perkembangan keselamatan penerbangan harus diterjemahkan menjadi informasi pelayanan yang mudah dipahami masyarakat dan disampaikan secara cepat.
Dalam pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C Bandara Soekarno-Hatta, Ombudsman menemukan adanya penerbangan dari maskapai tertentu yang masih berstatus on schedule. Kondisi tersebut kemudian turut dikonfirmasi kepada salah satu penumpang.
Hal tersebut menjadi perhatian Ombudsman karena berpotensi menimbulkan ketidakpastian bagi penumpang, terutama ketika pada waktu yang sama terdapat penutupan sementara sejumlah bandara berdasarkan informasi penerbangan melalui Notice to Airmen (NOTAM) yang diterbitkan AirNav Indonesia serta hasil paper test yang dilakukan BMKG untuk mendeteksi keberadaan abu vulkanik.
“Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas. Bahkan jika sifatnya hanya untuk antisipasi dan berjaga-jaga,” tegas Robert.
Di sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara yang terdampak.
Menurut Robert, kepastian status penerbangan sangat dibutuhkan penumpang agar mereka dapat menentukan langkah selanjutnya, termasuk memilih tetap menunggu, melakukan penjadwalan ulang maupun mendapatkan bentuk penanganan lainnya.
Ombudsman RI selanjutnya akan melihat lebih lanjut mekanisme koordinasi dan penanganan penumpang terdampak, termasuk memastikan informasi yang diberikan kepada masyarakat selalu sesuai dengan perkembangan kondisi penerbangan.
Ombudsman menegaskan, dalam situasi gangguan penerbangan akibat faktor alam, pelayanan kepada penumpang tetap harus dilakukan secara transparan, responsif dan berorientasi pada kepastian.
Keselamatan penerbangan harus menjadi prioritas utama. Namun, hak penumpang untuk memperoleh informasi yang jelas dan layanan yang layak juga tidak boleh diabaikan.(LB.04)
